СЪПРИЧАСТНА КОМУНИКАЦИЯ НА РАБОТНОТО МЯСТО
достатъчен е само един човек, който общува ефективно - един съпричастен лидер или учител - за да накара езиково обусловените мозъци на хората в цяла зала да резонират с неговата реч.

Общуването на работното място е от ключово значение за успеха както на отделния човек, така и на компанията като цяло. То започва в момента, в който двама души се срещнат. В бизнеса първото впечатление е важно. Едно неотдавнашно проучване със сканиране на мозъка установи, че като погледнем в лицето един изпълнителен директор, ние можем да кажем дали той заслужава доверие, дали има силни лидерски способности и дали е постигнал финансов успех в ръководенето на корпорацията.

Разбира се, външният вид може и да лъже, тъй като е лесно харизмата - способността да излъчваш увереност - да се сбърка с компетентност. Философията на харизматичните лидери се основава на някаква ценностна система и това стимулира сходни ценности у хората, които са под тяхно ръководство. Но ако лидерът не практикува това, което проповядва, усещането на последователите му, че са измамени, ще разруши доверието в него, а вероятно и в самата компания. Просто наблюдавайте фондовата борса, когато някой лидер на корпорация наруши моралните норми или се остави да бъде увлечен във водовъртежа на властта и алчността. Всичко това показва колко важно е да имаш и да поддържаш силна ценностна система.

Ценното на правенето на бизнес = Бизнес на отстояване на ценностите

ПИТЪР Ф. ДРЪКЪР е световноизвестен преподавател, добил популярност с книгите си по бизнес мениджмънт, лидерство и предприемачество. Той разработва една от първите в САЩ МВА програми за работещи към университета „Клермонт“, където преподава социални науки. На 89-годишна възраст в статия, публикувана в списание Харвард Бизнес Ривю, той казва, че ако искате да изживеете един достоен живот, трябва да си задавате следните въпроси: „Какви са ценностите ми?“, „Кои са силните ми страни?“ и „С какво мога да допринеса за света?“ По отношение на ценностите той пише:

За да можеш да управляваш живота си, в крайна сметка трябва да се запиташ: „Какви са ценностите ми?". Това не е въпрос на етика... тя е само част от ценностната система. Ако човек работи в организация, чиято ценностна система е неприемлива или несъвместима с неговата собствена, това го обрича както на неудовлетвореност, така и на лоши резултати в работата.

„Но, добавя Дръкър, понякога съществува конфликт между ценностите и силните страни на човека.“ Какво трябва да направите в такъв случай? Дръкър вярва, че ако не допринасяте истински за себе си и за света, трябва да напуснете работата си и да търсите нова: „С други думи ЦЕННОСТИТЕ СА И ТРЯБВА ДА БЪДАТ НАЙ-ВАЖНИЯТ КРИТЕРИЙ“.

Друг корпоративен гуру е МАРШАЛ ГОЛДСМИТ, признат за един от петнадесетте най-влиятелни бизнес мислители в света. Той преподава административни науки в школата „Тък“ към университета „Дартмът“, бил е декан на Колежа по бизнес към университета „Лойола Меримаунт“, публикувал е множество книги и е инструктирал някои от водещите изпълнителни директори в света.

Д-р Голдсмит поставя силно ударение върху корпоративните и лични ценности, но смята, че този термин се използва прекалено лековато и повърхностно. Думи като „качество“, „почтеност“ и „уважение“ звучат вдъхновяващо, но остават изпразнени от смисъл, ако не се подплатят с действия. „Съществува една неизказана надежда, че когато хората - особено мениджърите - чуват велики думи, те ще започнат да се държат по подобаващ начин.“

Но те не го правят. Решението: търсете искрена обратна информация от служителите си и реагирайте с уважение. Това е причината, поради която понякога съпричастната комуникация се проваля в деловия свят, тъй като много ръководители не желаят да се откажат от авторитарния си контрол. Ако не почитате и уважавате ценностите и уникалния принос на всеки един служител, не можете да съберете заедно екип от хора и да ги накарате да комуникират ефективно, за да постигнат взаимопомощ и удовлетворение. Голдсмит го казва съвсем директно:

Като ръководители ние често проповядваме ценности, отнасящи се до хората и екипната работа, но понякога си позволяваме да не ги прилагаме в практиката. Доста често организациите не търсят отговорност от ръководителите за съблюдаването на тези ценности. Тази непоследователност поражда корпоративен цинизъм, подкопава доверието и може да изцеди жизнените сокове на организациите. Едно от най-големите разочарования на работното място е именно неотстояването на общите ценности, към които е поет ангажимент (и в частност на ценностите, свързани с хората).

Как ще се подобри поведението ни, ако съзнателно не обсъждаме важността на ценностите в корпоративната ни среда, и то като неотменима част от политиката на компанията?

Повишете самочувствието си за една седмица

Това упражнение е разработено в бизнес школата „Рос" към Университета на Мичиган. Помолете 10-20 души, които познавате и на които имате доверие - приятели, колеги, роднини, клиенти и други - да ви опишат по какъв начин можете да добавите нещо ценно в живота им. Попитайте ги защо ви ценят и съставете кратко есе, което да обобщи получената информация. Така ще направите портрет на човека, който сте, при това в най-добрия му вариант.

Поддържане на връзката

Ние не само трябва да споделяме с другите какви са ценностите ни и да ги съблюдаваме, но и да го правим по начин, който да показва колко всъщност са важни те за нас. С други думи, лидерите отговарят за това да вдъхват оптимизъм и увереност у останалите, което може да се случи само ако взаимно уважаваме своите вътрешни потребности.

Например изследователи от Факултета по мениджмънт към университета „Дрексел“ неотдавна провеждат проучване на профилите на седемдесет и пет ръководни мениджъри на бейзболни отбори от професионалната лига за последните сто години. Онези, които са поощрявали увереността и оптимизма на играчите, са печелили повече мачове и са привличали повече публика. А и са проявявали повече загриженост за другите, отколкото за себе си. От друга страна, мениджъри, демонстрирали признаци на самонадеяност, суетност и самоизтъкване, са печелили най-малко мачове и са привличали най-малък брой фенове. Още веднъж виждаме, че добронамереността и положителната подкрепа са изключително важни на работното място. Това е особено валидно за медицинските среди и за образователната система.

Способността ви да установявате трайни и дълбоки връзки с околните е ключът към успех във всички видове взаимоотношения - на работното място и у дома. А ако се окажете в позицията на ръководител на други хора - независимо дали това са ваши служители, или децата ви - помнете следното: лидерите, които дават най-малко положителни насоки на своите подчинени, са по-малко успели в постигането на целите на организацията си, а служителите са по-нещастни в работата си. Всъщност, ако не поемете активна роля в насърчаването на диалога и изграждането на екипа, вие ще предизвикате повече междуличностни конфликти вътре в своята група.

Въвеждането на съпричастната комуникация в бизнес училищата

Лидерството, основано на ценности, стана приоритет в деловия свят и именно затова съпричастната комуникация беше възприета с такъв ентусиазъм в МВА програмата за работещи към университета „Лойола Меримаунт“ в Лос Анджелис. Това, че нейните компоненти включват стратегии за понижаване на стреса, е допълнителен бонус за хората, които работят по цял ден, но са решили да учат отново, за да развият организационните си умения.

Преподавателят по финанси Крие Манинг отбелязва необходимостта да общуваме кратко, ясно и със съчувствие във всеки аспект на бизнеса, лидерството и преподаването: „Научих се, че в класната стая е от първостепенно значение да изградя възможно най-добро разбирателство и хармония със студентите си. Когато започнах да преподавам преди трийсет години, обикновено говорех прекалено бързо, опитвайки се да покрия възможно най-много материал в ограниченото време за лекции в един университетски курс. В резултат студентите се претоварваха, а това добави допълнителен стрес към и без това стресиращия и труден курс. Страдаха студентите, особено по-слабите, а някои от тях дори отпадаха от курса. Опитът ми ме научи, че ние - преподавателите и ръководителите в бизнеса - трябва да направим всичко възможно да покажем на студентите и на младите бизнес лидери защо в натоварения им график отделянето на време за размишление върху личните и деловите ценности ще подобри мениджърските им умения. Отделянето само на няколко минути на ден за релаксиране и съсредоточаване върху настоящия момент може да направи компаниите им по-успешни. А ако не използват тези качества в деловите си разговори и преговори, продажбите ще страдат и служителите ще напускат“.

Съпричастни преговори

Дебра Колб от школата по мениджмънт към колежа „Симънс“ подчертава колко е важно да показваш дълбоко и искрено, че цениш някого, когато преговаряте: „Един жест на висока оценка променя тона и атмосферата, така че да си сътрудничите по-добре“. Тя добавя, че това помага да се гарантира, че всички участващи в преговорите си имат доверие, не прибягват до „скрита борба за надмощие, а се насочват към открит и честен диалог“.

И помнете: с колкото повече топлота, подкрепа, ентусиазъм и искрена загриженост е наситено общуването ви, толкова по- голям шанс имате да ви възприемат като добър и мотивиращ лидер.

Спокоен ум, стрес и производителност

Хърб Бенсън от университета „Харвард“ е един от водещите изследователи в света в изучаването на невронните механизми на осъзнатото внимание, релаксацията и стреса. Той използва своите открития, за да учи хората как да извличат най-много от работата си, без да се претоварват и преуморяват.

Както споменахме в предходна глава, Бенсън е установил, че човек може да използва езика на „вътрешните си ценности“, за да понижи физическия и емоционалния стрес. В добре документираното му упражнение „Релаксираща реакция“ се използва повтарянето на една-единствена дума или фраза - нещо, което съдържа дълбок смисъл за съответния човек - за да се предизвикат здравословни промени из цялото тяло и в мозъка.

Той нарича новата си техника „принципа на пробива“ и тя помага на претоварени с работа хора да контролират нивото на стреса по такъв начин, че да се повишат производителността и творческите си способности. Представяме ви основните компоненти според описанието им в списание Харвард Бизнес Ривюп.

Първо се напрегнете до границите на възможностите си, докато работите върху конкретен проблем или цел. Напълно се потопете в преживяването, но не спирайте да осъзнавате нивото на стреса си. В момента, в който усетите, че се изтощавате, направете почивка и се захванете с нещо, което няма абсолютно никаква връзка с работата ви. Идете на разходка, поиграйте с кучето си или вземете душ. Докато правите това, мозъкът ви се успокоява, но колкото и да е парадоксално, дейността в областите, свързани с вниманието, концепциите за време и пространство и вземането на решения, се засилва. Това може да доведе до внезапно творческо прозрение.

Бенсън твърди, че с практиката ще постигнете „ново нормално състояние“ на повишена осъзнатост и производителност, но само при условие че интегрирате стратегиите за понижаване на стреса и за спокоен ум в ежедневния си живот - упражнения, сходни с описаните в тази книга.

Повече позитивизъм в работата

Марсиал Лосада е директор на Центъра за съвременни проучвания в Ан Арбър, Мичиган. Основополагащите му изследвания показват, че в деловия свят най-успешните екипи са онези, в които хората общуват най-позитивно помежду си. Един „негативен“ човек би изразил неодобрение или сарказъм чрез думите си („Тази идея е тъпа!“), или чрез изражението на лицето си, когато в разговора се спомене нещо, което не му харесва. Един „позитивен“ човек би изказал подкрепа, насърчение и добра оценка, дори и да не е съгласен с другия. Такъв човек би могъл да каже нещо от рода на: „Разбирам какво си мислиш, но нека ти обясня защо смятам, че има по-добър начин“. Подобен отговор изисква умения и предвидливост и именно затова препоръчваме да отделите няколко допълнителни секунди, за да репетирате наум какво ще кажете, особено когато трябва да реагирате на нещо, което не ви харесва.

Лосада изучава шейсет бизнес екипа и установява, че групите, при които съотношението на позитивни спрямо негативни реплики е 5 към 1, са най-успешни в бизнеса. Освен това, хората с високо съотношение на позитивизъм спрямо негативизъм формират по-здрави връзки и взаимоотношения с околните. Те са признателни, оптимистично настроени и приятни и редовно проявяват съчувствие към другите. Негативните хора са раздразнителни, надменни и като цяло общуването с тях е неприятно. Други проучвания показват, че хората, които работят под ръководството на много положително настроен лидер, са и по-щастливи в работата си.

Според Лосада и колегата му в проучванията Барбара Фред- риксън - един от основателите на позитивната психология - по-малко от 20% от възрастните американци постигат съотношението 5 към 1 в полза на позитивизма, при което се постига „оптимален спектър на човешкото функциониране - доброта, загриженост за бъдещето, израстване и адаптивност“.

Това е ясен призив към всички нас да насърчаваме положителното мислене и общуване при всяка една възможност. Колко високо може да стане съотношението в полза на позитивизма, преди да престанат да нарастват ползите? 11 към 1.

Съпричастната комуникация в медицинската професия

Когато работите в напрегната област като продажбите, компонентите на съпричастната комуникация могат да повишат способността ви да постигате резонанс и съпричастност с клиента си. Същото се отнася и за лечителските професии особено в болнична среда, където аз (Анди) прекарвам по-голямата част от трудовата си дейност. В тази обстановка, в центъра на която стоят хората, всекидневният стрес може да е толкова огромен, че допълнителното време, необходимо, за да говорите по-бавно, изглежда като пречка в работата.

Често ми се налага да тичам между болницата, аудиторията, в която преподавам, и столовата, ако имам време да хапна. Но това подкопава междуличностните взаимоотношения - постоянно да си на педал, да мислиш за следващото нещо, което трябва да направиш, а не за това какво казва другият човек. Ако не отдаваш пълното си внимание на служителите си, може да се допуснат пропуски, които застрашават живота на пациентите. Длъжни сме да забавим темпото, дори и да ни се струва, че нямаме време за това, или някой може да умре.

В медицинската общност изобилстват лошите умения за общуване. Забелязвал съм това още при интервюирането на кандидати от медицинските училища или на хора, които желаят да работят в изследователския ми екип. Често ми се е случвало да попадам на два вида кандидати - такива, които говорят прекалено много, и такива, които едва си отварят устата. Тъй като работата ми беше да назначавам хора, които бързо установяват дълбока връзка с околните, обикновено изучавах внимателно невербалната им комуникация.

„Приказливите“ се втурваха да ми разказват целия си живот. Понякога дори говореха за времето или се оплакваха от предишен опит в интервюирането. Не ги прекъсвах. Какво можеше да се случи? Накрая казвах: „Е, интервюто приключи“. Такъв кандидат никога не ми позволяваше да установя каквато и да е връзка с него и това му отнемаше възможността да получи работата.

„Мълчаливите“ бяха нещо различно. Задавах им важен въпрос например: „Как според вас бихме могли да подобрим системата на здравеопазване в тази болница?“ Те обикновено отговаряха: „Доста е сложно“. Седях и чаках за още нещо, но те не казваха нищо повече. Или пък питах кандидатите за някой проект, върху който работеха и който би могъл да е ценен за моите изследвания. Човек би си помислил, че ще се ентусиазират да говорят за работата си, но обикновено всичко, което казваха, беше: „Наистина е интересно“. „Вадех им с ченгел“ думите само и само да довършим интервюто, при това за позиция, която изискваше интензивна междуличностна комуникация както с пациентите, така и с болничния персонал!

И в двата случая основният проблем беше нервността на човека. Безпокойството кара някои хора да говорят по-бързо, докато при други речта просто спира. По тази причина ние с Марк разработихме програма по съпричастна комуникация специално за начинаещи специалисти в здравеопазването - за да ги обучаваме как да се отпуснат, да гледат правилно хората в очите (което много от кандидатите не успяват да направят) и да съсредоточават вниманието си върху настоящия момент, за да могат да провеждат съдържателни диалози.

Изследователи в Университета на Южен Мисисипи използват стратегия, която е много сходна със съпричастната комуникация. Те обучават студенти на магистърско ниво да подобрят уменията си при интервюиране, използвайки това, което наричат „направи пауза - помисли - говори“. Когато бъде зададен въпрос на студента, той трябва да идентифицира ключовата дума в него, да погледне в очите другия човек и тогава да отговори, без да се отклонява от въпроса.

Започнали сме също така да разработваме програма по съпричастна комуникация за понижаване на стреса специално за хирурзите в Болницата на Южна Калифорния. Хирургическата професия е невероятно интензивна и нивото на преумора и изтощение е високо, но стресът по принцип оказва влияние върху постиженията в работата на всеки човек. Когато е заложен човешки живот, всеки, чиято професия е свързана със спешни, извънредни случаи, трябва да бъде изключително спокоен и съсредоточен - пожарникарите, сестрите в спешното отделение, а дори и водопроводчиците, които трябва да се втурнат навън през нощта, за да спасят нечия къща от наводнение. Представяме ви техниката, която преподаваме на хирурзите и останалия медицински персонал, за да я използват, щом влязат в операционната или говорят с нуждаещ се пациент. Тя е напълно приложима и за всеки делови човек, на когото предстои да влезе в зала и да проведе интензивни преговори. Дори и някой, който смята да се пазари с продавача на коли да намали цената, може да използва тази техника, за да получи по-добра отстъпка.

1. Преди да влезете в операционната, в залата на клиента или в автосалона, спрете пред вратата.

2. В рамките на шейсет секунди направете прозявка, протегнете се и отпуснете всяко мускулче в тялото си.

3.Мислено направете „инвентаризация." Ако усещате безпокойство, раздразнение или ви разсейват странични мисли, повторете стъпка две, докато се успокоите физически и емоционално.

4.Съсредоточете се върху непосредствената си цел и се запитайте: „Кое е най-доброто разположение на духа, в което трябва да бъда?". Потиснете всяка негативност и съмнение и си представете как давате най- доброто от себе си.

5. Отрепетирайте наум стратегията си (изследванията показват, че това подобрява изпълнението на истинската задача).

6. Съсредоточете се върху ценностите, които са най- важни за вас, доколкото те са конкретно свързани със задачата или целта ви.

7. Отпуснете тялото си още малко, поемете дълбоко въздух и бавно влезте в стаята с любезна усмивка на лицето.

Дори да разполагате само с минутка, спрете за трийсет секунди, за да се отпуснете и да визуализирате успешен резултат, а след това поддържайте положителното отношение по време на цялата среща. Ако задачата ви включва диалог, забавете говора си малко - точно толкова, че да можете да обмислите какво ще кажете, преди да го изречете. Това ще ви помогне да общувате възможно най-съсредоточено, точно и кратко, така че думите ви да окажат най-силен ефект върху събеседниците ви.

За да постигнете най-пълното възможно разбирателство с някого, трябва да се отнасяте към него с уважение, да обръщате внимание на всичко, което казва, и да му предложите възможно най-добрите грижи или обслужване. Всъщност именно вашата съпричастност ще спомогне за постигане на най-висока степен на взаимно удовлетворение, независимо дали се грижите за някого, продавате стоки или ръководите хора.

Променете думите си, променете живота си

Във всички дейности, с които съм се занимавал - офицер от американската армия по време на войната във Виетнам, финансов мениджър, мениджър на рискови капитали и предприемач - често ми се е налагало да насърчавам войниците, служителите, партньорите и клиентите си да бъдат отдадени на това, което правят. Техниките за лидерство според съпричастната комуникация, които съм научил през годините, ми служат, за да помогна на хората си да преодолеят естествената си несигурност и да съсредоточат творческите си способности върху разработването на нови стратегии за постигането на общите ни цели. Дори и да имаме на разположение само една минута, можем да я използваме, за да стъпим здраво на земята и тялом, и духом. Като говорим бавно и внимателно, това ще отвори сърцата на хората, с които работим, и ще изгради добри отношения с околните.

Но на времето не бях такъв. Преди двайсет и пет години аз говорех прекалено бързо и не отдавах цялото си внимание на онова, което другите казваха. А това ми причиняваше огромен стрес. Така че направих своя избор и промених начина си на живот, а сега преподавам тези уроци на студентите си. Когато умело прилагате принципите на съпричастността и я вкарвате в диалозите си с околните - особено в стресови ситуации, - ще постигате по-добри резултати за по-кратко време.

Д-р Крие Манинг

 Професор по финанси и недвижими имоти

 Университет„Лойола Меримаунт", Лос Анджелис

Работа в страната на отрицанието

„Когато принципите на съпричастната комуникация - така, както са описани в тази книга - се прилагат в управлението на бизнеса, наемането на служители или при продажбите, или пък се интегрират в преговори и работни проекти, неизменно се постигат превъзходни резултати.“ Това е мнение на Стивън Е. Рулак, световноизвестен експерт в областта на стратегическия мениджмънт, капиталовите пазари и инвестициите в недвижимости. Като международен бизнес консултант той работи с клиенти, сред които Епъл Къмпютър, Банк ъф Америка, Пруденшъл и Министерството на труда на Съединените щати. С. Рулак има дипломи от „Станфорд“, „Бъркли“ и „Харвард“ и е преподавал в седемнайсет университета. Той е автор и редактор на двайсет и две книги и над четиристотин статии. Понастоящем работи с нас и д-р Манинг, за да разпространим съпричастната комуникация сред по-широка бизнес аудитория. Разсъждавайки върху ценностите и кариерата си, той ни попита дали може да сподели тази история с вас. Тя е пример за това как всеки човек може да персонализира компонентите на съпричастната комуникация и да я направи част от своята работа. Рулак пише следното:

„След като съм общувал с хора милион пъти в практически всяка област на бизнес мениджмънта, инвестициите и корпоративния процес на вземане на решения, опитът ми показва, че човек не може да си позволи да игнорира принципите и стратегиите на съпричастната комуникация. Те трябва да се прилагат при междуличностни взаимоотношения, лице в лице и на момента, но също така е необходимо да се включат и в организационното послание на компанията.

Не можете да преуспеете в деловия свят, ако уважавате само едно ниво на комуникация, а не зачитате другото, защото ако правите това, излагате на риск както отделния човек, така и цялата компания.

Преди няколко години работех като старши мениджър в много голяма мултинационална фирма. Редовно получавах писмена кореспонденция от националния офис, съкратено „N0“. Много често самите съобщения отразяваха негативността на акронима. Не само че не бяха лични, но и съдържанието им рядко издаваше каквато и да било чувствителност. Нямаше почти никакво уважение или дори следа от подкрепа към персонала. Съобщенията просто „ръмжаха“ на читателя.

Посъветвах изпълнителния директор на фирмата, че ако иска да постига по-ефективно целите си, посланията му трябва да излъчват повече позитивизъм. Предложих му да смени името „Национален офис“ (N0) с „Ръководството на вашите услуги“, съкратено УЕ5 („Уоиг Ехесибуе Зетсез“).

Застъпвайки се за промяната от N0 на УЕ8, аз посъветвах директора, че аудиторията му ще е по-възприемчива спрямо УЕ8, отколкото към N0. Дори и същинското съобщение да не е това, което човекът иска да види, за него би било далеч по-добре, ако началната му позиция е УЕ8, отколкото ако е N0.

Чувствах, че тази позиция УЕ8 е от особена важност, тъй като основната функция на корпоративния управленски екип беше да служи на партньорите на фирмата. Посланието „Ръководството на вашите услуги“ щеше да е в съответствие и в хармония с този приоритет. Тъй като този изпълнителен директор наблягаше върху предоставянето на изключително добро обслужване на клиентите, подходът УЕ8 щеше да подсили стратегическия му приоритет.

Понякога в живота и особено в бизнеса можеш да научиш много не само от позитивното моделиране, но и като наблюдаваш ефектите от негативността. Това беше един от онези случаи, тъй като изпълнителният директор бе от школата на отрицанието и не приложи позититивното позициониране на комуникацията чрез „УЕ5“. Всъщност той дори не бе така любезен или толкова умен, че поне да обърне внимание на предложението. Но пък какво друго може да се очаква в страната на отрицанието?

Когато не зачиташ принципите на съпричастната комуникация, излагаш на опасност стратегическата компетентност и почтеността на цялата група. Макар и тази обмяна на идеи с изпълнителния директор - по-точно липса на обмяна - да беше само един от многото предупредителни сигнали, аз усетих колко е символична и показателна. Скоро след това напуснах тази фирма.

Нашата препоръка: използвайте съпричастната комуникация в своята работа и я имплантирайте на най-високото ръководно ниво, което можете да достигнете. Покажете им проучванията, експериментирайте с колегите си и помнете: достатъчен е само един човек, който общува ефективно - един съпричастен лидер или учител - за да накара езиково обусловените мозъци на хората в цяла зала да резонират с неговата реч.

А след като сте запознали своята група с тези стратегии, започнете да ги обсъждате. Това, което ще чуете, ще ви повлияе повече, отколкото някога сте очаквали, защото, както сподели един изпълнителен директор, след като е практикувал съпричастната комуникация с членове на борда си: „Никога досега не съм осъзнавал до какво всъщност води слушането“.